Работа с негативными отзывами

[Moderator]

Согласно опросу, практически каждый второй потребитель перед покупкой товара через интернет-магазин, который он нашел на первых местах в поисковой выдаче, сначала поинтересуется, что пишут об этом магазине в интернете. Если отзывы клиентов об этом продавце окажутся плохими, покупатель будет искать другого продавца с хорошей репутацией. Интернет-компании, которые закрывают глаза на этот факт, теряют большой процент потенциальных клиентов.

 

 

Любое упоминания компании на форуме, блоге или в социальных сетях может, так или иначе, повлиять на репутацию компании. Условно упоминания можно разделить на:

 

1. Позитивные

Название компании упоминается в положительном свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример.

2. Нейтральные

Компания, например, просто упоминается наряду с другими конкурентами как продавец какого-то товара.

3. Негативные

Компанию критикуют, приводят примеры некачественного обслуживания, обвиняют в мошенничестве и так далее.

 

К сожалению, негативные отзывы появляются гораздо чаще и распространяется намного быстрее, чем позитивные, и дело тут не в том, что все компании плохие, а в человеческом менталитете — довольные пользователи почти никогда не оставляют отзывы, это прерогатива обиженных и недовольных.

 

 

При работе с негативными отзывами клиентов не рекомендуется:

– проявлять агрессию:

это спровоцирует новый негатив, вместо того, чтоб нейтрализовать старый;

– отрицать факты:

любую информацию в интернете можно проверить;

– игнорировать и пускать ситуацию на самотек:

негатив может распространиться очень широко и очень плохо сказаться на Ваших продажах.

 

Если проблема, которая спровоцировала клиента на негатив, действительно возникла по вине Вашей компании, не забудьте принять меры, чтоб ситуация больше не повторялась – сэкономите время и нервы себе и своим клиентам.

[Степанов А.]

Работа с социальными медиа вообще очень актуальная штука! Во-первых, дает возможность контролировать качество работы своего же персонала, во-вторых, дает возможность уладить недоразумения с недовольным покупателем. Да и вообще, если не контролировать это дело в сети, не заметишь как тонуть начнешь, сам не знаю почему. А потом окажется потому, что ты полный урод по отзывам недовольных покупателей. Не понимаю как многие компании не понимают важность такой работы....

[Moderator]

Социальные сети и форумы  - это современное сарафанное радио, правда о компании разлетается по всему рунету очень быстро. Если не "хранить честь смолоду" можно остаться с такой репутацией. 

Стоит помнить, что покупатели гораздо чаще оставляют отрицательные отзывы, нежели положительные. Просите своих довольных покупателей оставить отзыв о работе вашей компании и качестве мебели (например на мебфорум.ру  ), благодарите за положительные отзывы и работайте с негативными.

Многие уже стали свидетелями того, как вылетают в трубу немалые бюджеты на рекламу, которые так и не оправдали себя из-за грязных отзывов о работе компании. 

 

Уважайте обратную связь! 

[Степанов А.]

 с такой репутацией. 

 

Ощущение такое, что по теме этой конторы, кто-то заморочился и специально негатив прокачал. Пост с того форума в десятке Яндекса по запросу "отзывы о мебели"

[Карина Тарасюк]

Искала мебельный сайт именно по отзывам: потом поняла, что пишут в-основном отзывы негативные! Уж такой наш народ: хорошее забывается быстро, и отзыв написать потом просто лень! Ведь надобность то отсутствует!

Искала мебельный сайт именно по отзывам: потом поняла, что пишут в-основном отзывы негативные! Уж такой наш народ: хорошее забывается быстро, и отзыв написать потом просто лень! Ведь надобность то отсутствует!

[Moderator]

Безусловно, покупатель, который остался доволен покупкой, сервисом, доставкой и качеством товара писать ничего не будет. И это правильно, ведь он заплатил свои деньги за это качество и сервис. Покупатель заплатил цену за оговоренный перечень услуг.

Не бывает же такого, что продавец предлагает: мы вам сделаем скидку, но доставку произведем с опозданием на два месяца. Или диван привезем, а подлокотники Вам придется еще подождать и переживать, потому что есть вероятность, что именно их мы не доставим никогда. Забавно ведь

[Степанов А.]

Поэтому многие компании пишут положительные отзывы сами себе и называют это работой с репутацией )) И это правильно - сам себя не похвалишь, никто не похвалит ))

[Moderator]

В Штатах за обратную связь деньги платят, чтобы улучшить свой продукт. А в нашей стране негатив пытаются забить положительными отзывами. Причем настолько дешевыми и безграмотно составленными, что любой читатель поймет неправдоподобие. Пора бы уже перенимать западный опыт и учиться работать с отзывами. 

Как и любой другой человек перед покупкой, иногда после, я мониторю отзывы о товаре в сети. И когда я вижу, что на стороннем сайте с отзывами представитель организации пытается всячески помочь и уладить конфликт, это сильно радует.

[Mila Mila]

Можно конечно проплачивать положительные отзывы про себя такого хорошего. Но если реально покупатель недоволен - то пиши-не пиши про себя хвалебное, может стоит прислушаться и что-то пытаться улучшить в работе, продажах. Если не устраивает качество, искать других поставщиков. Ну а как иначе перебороть негатив?

[Милана_]

А возможно и конкуренты так помогают продвижению)