Работа с негативными отзывами - Реклама, брендинг, маркетинг, продвижение мебели

Перейти к содержимому

Фотография

Работа с негативными отзывами

- - - - -

Сообщений в теме: 9

#1
Анатолий С

Анатолий С

    Мебчанин

  • Модераторы
  • 624 сообщений
68
  • ГородМосква
Согласно опросу, практически каждый второй потребитель перед покупкой товара через интернет-магазин, который он нашел на первых местах в поисковой выдаче, сначала поинтересуется, что пишут об этом магазине в интернете. Если отзывы клиентов об этом продавце окажутся плохими, покупатель будет искать другого продавца с хорошей репутацией. Интернет-компании, которые закрывают глаза на этот факт, теряют большой процент потенциальных клиентов.


Любое упоминания компании на форуме, блоге или в социальных сетях может, так или иначе, повлиять на репутацию компании. Условно упоминания можно разделить на:

1. Позитивные
Название компании упоминается в положительном свете – компанию хвалят, благодарят, ставят в пример.
2. Нейтральные
Компания, например, просто упоминается наряду с другими конкурентами как продавец какого-то товара.
3. Негативные
Компанию критикуют, приводят примеры некачественного обслуживания, обвиняют в мошенничестве и так далее.

К сожалению, негативные отзывы появляются гораздо чаще и распространяется намного быстрее, чем позитивные, и дело тут не в том, что все компании плохие, а в человеческом менталитете — довольные пользователи почти никогда не оставляют отзывы, это прерогатива обиженных и недовольных.


При работе с негативными отзывами клиентов не рекомендуется:
– проявлять агрессию:
это спровоцирует новый негатив, вместо того, чтоб нейтрализовать старый;
– отрицать факты:
любую информацию в интернете можно проверить;
– игнорировать и пускать ситуацию на самотек:
негатив может распространиться очень широко и очень плохо сказаться на Ваших продажах.

Если проблема, которая спровоцировала клиента на негатив, действительно возникла по вине Вашей компании, не забудьте принять меры, чтоб ситуация больше не повторялась – сэкономите время и нервы себе и своим клиентам.
  • 1

Дональд Трамп

Онотоле

    Президент

  • Продвинутый пользователь
  • 233 сообщений
    ГородNew York
  • 5

#2
Степанов А.

Степанов А.

    Любопытный

  • Продвинутый пользователь
  • 19 сообщений
3
  • ГородМосква

Работа с социальными медиа вообще очень актуальная штука! Во-первых, дает возможность контролировать качество работы своего же персонала, во-вторых, дает возможность уладить недоразумения с недовольным покупателем. Да и вообще, если не контролировать это дело в сети, не заметишь как тонуть начнешь, сам не знаю почему. А потом окажется потому, что ты полный урод по отзывам недовольных покупателей. Не понимаю как многие компании не понимают важность такой работы....


  • 1

#3
Анатолий С

Анатолий С

    Мебчанин

  • ТС
  • Модераторы
  • 624 сообщений
68
  • ГородМосква

Социальные сети и форумы  - это современное сарафанное радио, правда о компании разлетается по всему рунету очень быстро. Если не "хранить честь смолоду" можно остаться с такой репутацией

Стоит помнить, что покупатели гораздо чаще оставляют отрицательные отзывы, нежели положительные. Просите своих довольных покупателей оставить отзыв о работе вашей компании и качестве мебели (например на мебфорум.ру  :)), благодарите за положительные отзывы и работайте с негативными.

Многие уже стали свидетелями того, как вылетают в трубу немалые бюджеты на рекламу, которые так и не оправдали себя из-за грязных отзывов о работе компании. 

 

Уважайте обратную связь! 


  • 0

#4
Степанов А.

Степанов А.

    Любопытный

  • Продвинутый пользователь
  • 19 сообщений
3
  • ГородМосква

 

Ощущение такое, что по теме этой конторы, кто-то заморочился и специально негатив прокачал. Пост с того форума в десятке Яндекса по запросу "отзывы о мебели" :mellow:


  • 0

#5
Карина Тарасюк

Карина Тарасюк

    Мебчанин

  • Мудрый
  • 45 сообщений
19
  • ГородМосква

Искала мебельный сайт именно по отзывам: потом поняла, что пишут в-основном отзывы негативные! Уж такой наш народ: хорошее забывается быстро, и отзыв написать потом просто лень! Ведь надобность то отсутствует!



Искала мебельный сайт именно по отзывам: потом поняла, что пишут в-основном отзывы негативные! Уж такой наш народ: хорошее забывается быстро, и отзыв написать потом просто лень! Ведь надобность то отсутствует!


  • 0

#6
Анатолий С

Анатолий С

    Мебчанин

  • ТС
  • Модераторы
  • 624 сообщений
68
  • ГородМосква

Безусловно, покупатель, который остался доволен покупкой, сервисом, доставкой и качеством товара писать ничего не будет. И это правильно, ведь он заплатил свои деньги за это качество и сервис. Покупатель заплатил цену за оговоренный перечень услуг.

Не бывает же такого, что продавец предлагает: мы вам сделаем скидку, но доставку произведем с опозданием на два месяца. Или диван привезем, а подлокотники Вам придется еще подождать и переживать, потому что есть вероятность, что именно их мы не доставим никогда. Забавно ведь:)


  • 0

#7
Степанов А.

Степанов А.

    Любопытный

  • Продвинутый пользователь
  • 19 сообщений
3
  • ГородМосква

Поэтому многие компании пишут положительные отзывы сами себе и называют это работой с репутацией )) И это правильно - сам себя не похвалишь, никто не похвалит ))


  • 0

#8
Анатолий С

Анатолий С

    Мебчанин

  • ТС
  • Модераторы
  • 624 сообщений
68
  • ГородМосква

В Штатах за обратную связь деньги платят, чтобы улучшить свой продукт. А в нашей стране негатив пытаются забить положительными отзывами. Причем настолько дешевыми и безграмотно составленными, что любой читатель поймет неправдоподобие. Пора бы уже перенимать западный опыт и учиться работать с отзывами. 

Как и любой другой человек перед покупкой, иногда после, я мониторю отзывы о товаре в сети. И когда я вижу, что на стороннем сайте с отзывами представитель организации пытается всячески помочь и уладить конфликт, это сильно радует.


  • 0

#9
Mila Mila

Mila Mila

    Любопытный

  • Продвинутый пользователь
  • 14 сообщений
2
  • ГородКиев

Можно конечно проплачивать положительные отзывы про себя такого хорошего. Но если реально покупатель недоволен - то пиши-не пиши про себя хвалебное, может стоит прислушаться и что-то пытаться улучшить в работе, продажах. Если не устраивает качество, искать других поставщиков. Ну а как иначе перебороть негатив?


  • 0

#10
Милана_

Милана_

    Новичок

  • Продвинутый пользователь
  • 4 сообщений
0
  • ГородСанкт-Петербург

А возможно и конкуренты так помогают продвижению)


  • 0





Похожие темы

  Название темы Автор Статистика Последнее сообщение

Количество пользователей, читающих эту тему: 1

0 пользователей, 1 гостей, 0 анонимных

Яндекс.Метрика